Firmenschulung "Verbesserung der Servicequalität"
Für ein mittelständischen Unternehmen führten wir im September 2011 eine Firmenschulung durch. Die Anforderung: Schulung des Kundenservice mit einer Mitarbeiteranzahl von 22 Mitarbeiter/innen in Voll- und Teilzeit. Der Auftraggeber suchte eine effektive Telefonschulung zur Verbesserung der Servicequalität.
Weitere Ziele der Schulung sollten im Vordergrund stehen:
- Emphatisches Telefonieren
- Kundenbindung
- Verbesserung des Telefonverhaltens allgemein
In der zweitägigen Firmenschulung wurden die Teilnehmer in den "Grundlagen der Kommunikation" geschult. Im Vordergrund standen dabei die "Besonderheiten im Telefongespräch" wie z.B. Stimme, Vorbereitung, Gesprächsablauf oder die Nachbereitung. Die Kundenorientierung stand im Fokus. Hier wurde geschult, wie man/frau mit schwierigen Gesprächspartnern, mit Beschwerden und Einwänden umgeht. Dass der Kunde vollends zufrieden war, zeigten auch die positiven Rückmeldungen:
